Bệnh viện Mắt- Tai Mũi Họng- Răng Hàm Mặt An Giang là Bệnh viện công lập thực hiện cơ chế tự chủ nhóm 2 chi thường xuyên từ năm 2007 theo nghị định 43/2006/NĐ-CP, nay là Nghị định 16/2015/NĐ-CP.
Năm 2021, do tác động của đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả phát triển chung của nền kinh tế, bệnh viện cũng không ngoại lệ. Tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, kéo dài làm ảnh hưởng đến hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện, bệnh ngoại trú giảm 40%, nội trú giảm 50% so với cùng kỳ.
Nguồn thu không tăng, nhưng chi phí con người ngày một tăng, chi phí duy tu bảo dưỡng nhiều, chi phí cho phòng chống dịch quá lớn, nhu cầu đầu tư trang thiết bị cũng rất nhiều…là những vấn đề mà những bệnh viện thực hiện cơ chế tự chủ phải quan tâm. Giá dịch vụ y tế chưa tính đúng, tính đủ còn thiếu các yếu tố đầu vào như ứng dụng công nghệ thông tin, khấu hao trang thiết bị, đào tạo nghiên cứu khoa học, phòng chống dịch bệnh….
Xuất toán BHYT cũng là gánh nặng cho bệnh viện tự chủ, trong khi nhu cầu cần được chăm sóc sức khỏe của người dân ngày một lớn, đòi hỏi BHYT nên có cơ chế phù hợp cụ thể với tình trạng bệnh tật của bệnh nhân, để người dân được thụ hưởng BHYT tốt hơn.
Bệnh viện vận hành khu vực sàng lọc tại khu tiếp nhận và duy trì hoạt động khu vực cách ly riêng biệt để phòng chống dịch COVID-19. Tuân thủ 5K và thực hiện tiêm ngừa vắc xin cho nhân viên y tế đầy đủ theo quy định. Bệnh viện luôn sẵn sàng tăng cường nhân lực cho công tác tầm soát, lấy mẫu và nhân lực hỗ trợ bệnh viện điều trị SARS-CoV-2 theo yêu cầu của Sở Y tế.
Đổi mới phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động khám chữa bệnh nhằm đem lại sự gần gũi, thân thiện, tin cậy, hợp tác, tuân thủ và chia sẻ cùng người bệnh góp phần nâng cao hiệu quả khám và điều trị. Trong những năm qua, với phương châm lấy người bệnh làm trung tâm, xem người bệnh là khách hàng, bệnh viện không ngừng cải tiến, cải cách thủ tục hành chính nhanh gọn, đổi mới phong cách thái độ phục vụ của nhân viên y tế, tăng cường chăm sóc khách hàng, bố trí nhiều cây xanh, thiết kế khu vui chơi cho trẻ em ngay tại sảnh, tạo cảnh quan xanh- sạch- đẹp, thực hiện nhiều cải tiến mang đến sự hài lòng người bệnh như:
– Cải tiến quy trình khám chữa bệnh, hạn chế sự chờ đợi của người bệnh, thời gian khám trung bình từ 1 giờ 30 phút xuống 1 giờ 5 phút. Thời gian chờ rút ngắn xuống vào giờ cao điểm từ 7 giờ đến 9 giờ hàng ngày, đặc biệt các ngày đầu tuần.
– Tổ công tác xã hội thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng: tiếp đón người bệnh, hướng dẫn giúp đỡ đăng ký khám bệnh, hỗ trợ các thủ tục hành chánh nhanh gọn, ưu tiên cho các đối tượng người già, trẻ em, phụ nữ có thai, người khuyết tật…, triển khai “Đường dây nóng”, “Hòm thư góp ý”.
– Giải đáp những thắc mắc một cách rõ ràng, chính xác cho người bệnh về chế độ BHYT, ngoài ra còn làm nhiệm vụ hỗ trợ thực hiện các thủ tục hành chính cho đối tượng bảo hiểm y tế.
– Công khai giá viện phí, cung cấp đầy đủ các nhu cầu thiết yếu cho người bệnh khi đến điều trị tại bệnh viện. Thông tin cho người bệnh biết tình trạng bệnh tật, hướng dẫn các phương pháp điều trị.
– Với những nỗ lực như vậy, chúng tôi đã thu được một số kết quả đáng khích lệ, kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh luôn đạt mức cao với trung bình 4.7, tỷ lệ hài lòng chiếm 97.5%.
– Bên cạnh đó, việc ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện không giữ thẻ bảo hiểm y tế bệnh nhân ngoại trú; không tạm ứng khi thực hiện dịch vụ kỹ thuật ngoại trú tránh phiền hà và chờ đợi tại các khoa. Tiếp nhận và trả kết quả cận lâm sàng nhanh chóng, chính xác, tiện lợi.
– Bệnh viện thực hiện tốt công tác khám chữa bệnh trong tình hình dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, thực hiện tốt 2 mục tiêu kép để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Bệnh viện tổ chức nhóm Bác sĩ chuyên khoa khám, tư vấn qua điện thoại, zalo, Email… các lĩnh vực về mắt, tai mũi họng, răng hàm mặt giúp một số người dân hạn chế di chuyển trong mùa dịch.
Để thực hiện nhiệm vụ quan trọng về nâng cao mục tiêu hài lòng người bệnh, bên cạnh duy trì các thành tích đạt được, bệnh viện đề ra mục tiêu nâng cao hơn nữa về mức độ hài lòng của người bệnh theo tiêu chí chất lượng bệnh viện năm sau cao hơn năm trước, cụ thể như sau:
Thứ nhất: Sự hài lòng người bệnh không thể do cá nhân thực hiện mà là thành quả của tập thể, chính vì vậy thông qua giao ban hàng ngày, việc làm thực tế hàng ngày, các cán bộ chủ chốt của khoa, phòng tăng cường kiểm tra giám sát hàng ngày.
Thứ hai: Lãnh đạo khoa phòng thường xuyên tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của từng nhân viên mình quản lý để hỗ trợ giúp đỡ, đồng thời giáo dục cho nhân viên của khoa phòng mình về kiến thức kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh, thân nhân người bệnh và giữa các đồng nghiệp.
Thứ ba: Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện theo phương châm “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”.
Thứ tư: tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chuyên khoa sâu nhằm đáp ứng nhu cầu công tác khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh chuyên khoa.Với những nỗ lực như trên, bệnh viện chúng tôi đã tạo được sự hài lòng người bệnh, thu hút người bệnh đến khám điều trị, tự chủ tài chính chi thường xuyên, đảm bảo mục tiêu kép vừa phòng chống dịch bệnh vừa thực hiện khám chữa bệnh cho người dân.
Bs. Mã Lan Thanh – Giám đốc BV Mắt–TMH-RHM AG
