Không chỉ chăm sóc sức khỏe bằng chuyên môn, mỗi cán bộ, viên chức y tế còn góp phần tạo nên sự hài lòng của người dân bằng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm và văn hóa ứng xử. Tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh An Giang, tinh thần lấy người dân làm trung tâm cần được thể hiện từ những điều gần gũi nhất trong mỗi lần người dân đến khám sức khỏe, tư vấn và tiêm ngừa.
Từ chuyên môn đến văn hóa phục vụ
Đối với người dân, một lần đến cơ sở y tế không chỉ đơn thuần là thực hiện một dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Đó còn là quá trình tiếp xúc, giao tiếp và trải nghiệm với đội ngũ nhân viên y tế.
Từ khâu hướng dẫn ban đầu, tiếp nhận thông tin, khám sức khỏe, tư vấn, thực hiện các chỉ định chuyên môn đến khi hoàn tất quy trình, mỗi lời nói, thái độ và cách ứng xử của nhân viên y tế đều có thể tác động trực tiếp đến cảm nhận của người dân.
Một hướng dẫn rõ ràng, một thái độ niềm nở, sự kiên nhẫn giải thích khi người dân chưa hiểu hoặc sự chủ động hỗ trợ khi gặp khó khăn có thể giúp giảm tâm lý lo lắng, tạo cảm giác an tâm và tin tưởng.
Đây cũng chính là tinh thần được Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh An Giang nhấn mạnh trong triển khai thực hiện các nhiệm vụ của đơn vị: xây dựng văn hóa công sở, văn hóa công vụ; nâng cao ý thức, tinh thần trách nhiệm, chuẩn mực và quy tắc ứng xử của viên chức y tế, hướng tới sự hài lòng của người dân.
Mỗi quy trình khám là một lần tạo dựng niềm tin
Đến Trung tâm để khám sức khỏe, người dân mong muốn trước hết là được thực hiện các nội dung khám một cách thuận lợi, chính xác và an toàn. Nhưng bên cạnh yêu cầu về chuyên môn, họ cũng cần được cung cấp thông tin đầy đủ và dễ hiểu về quy trình mình đang thực hiện.
Đặc biệt với những người đến tiêm ngừa, sự tư vấn của nhân viên y tế có vai trò quan trọng. Việc giải thích rõ về loại vắc xin, những lưu ý trước và sau tiêm, theo dõi sức khỏe sau tiêm… giúp người dân chủ động hơn trong việc bảo vệ sức khỏe của bản thân và gia đình.
Vì vậy, chất lượng phục vụ không chỉ được đo bằng thời gian hoàn thành một quy trình, mà còn nằm ở việc người dân có được hướng dẫn đầy đủ hay không, có cảm thấy được tôn trọng hay không và có an tâm khi rời cơ sở y tế hay không.
Một quy trình chuyên môn tốt đi cùng một quy trình phục vụ tận tâm sẽ tạo nên trải nghiệm tích cực cho người dân.
Sự hài lòng bắt đầu từ những điều rất nhỏ
Trong môi trường y tế, đôi khi sự hài lòng của người dân không đến từ những điều lớn lao mà bắt đầu từ những hành động rất đơn giản: chủ động chào hỏi, hướng dẫn đúng nơi, giải thích dễ hiểu, lắng nghe câu hỏi, không để người dân phải băn khoăn khi chưa biết mình cần thực hiện bước tiếp theo ở đâu.
Đó cũng là biểu hiện cụ thể của văn hóa công sở và văn hóa công vụ.
Khi mỗi viên chức y tế ý thức rằng mình không chỉ thực hiện một nhiệm vụ chuyên môn mà còn đang đại diện cho hình ảnh của ngành Y tế, thái độ phục vụ sẽ trở thành một phần không thể tách rời của chất lượng chăm sóc sức khỏe.
Ngược lại, chỉ một thái độ thiếu kiên nhẫn hoặc một hướng dẫn chưa rõ ràng cũng có thể khiến người dân cảm thấy chưa được quan tâm, dù các yêu cầu chuyên môn vẫn được thực hiện đầy đủ.
Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo
Từ tinh thần đó, sự hài lòng của người dân không nên được xem là một yêu cầu riêng biệt bên ngoài hoạt động chuyên môn. Đó phải là kết quả tự nhiên của một quá trình phục vụ trong đó chuyên môn chính xác, quy trình thuận lợi, giao tiếp chuẩn mực và tinh thần trách nhiệm được thực hiện đồng thời.
Đối với Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh An Giang, mỗi lượt người dân đến khám sức khỏe, mỗi trường hợp đến tư vấn và tiêm ngừa cũng là một cơ hội để đội ngũ y tế thể hiện tinh thần phục vụ nhân dân.
Bởi sau cùng, điều người dân mang về sau một lần đến cơ sở y tế không chỉ là kết quả khám, thông tin tư vấn hay một mũi vắc xin, mà còn là sự an tâm, niềm tin và cảm nhận được tôn trọng, quan tâm trong suốt quá trình được chăm sóc sức khỏe.
Và khi sự hài lòng của người dân trở thành mục tiêu trong từng công việc hằng ngày, văn hóa công sở, văn hóa công vụ sẽ không còn là những yêu cầu trên văn bản, mà được chuyển hóa thành những hành động cụ thể trong từng lần tiếp xúc, từng quy trình và từng người dân được phục vụ./.
Minh Cường
Khoa – TT-GSK – TT.KSBT An Giang
